采江知識

通常顧客在接受服務之前會有一個期望心態，接受服務後又會產生一個實際體驗的經驗感，若實際體驗的美好感受大於期望，整體認知就會是好的;相反的，如果期望大於實際體驗，就會容易產生抱怨。